"РОДНЯ" становится роднее

Несколько слов о количестве и качестве. Дорогие коллеги!

Хочу поздравить всех участников Сети семейных стоматологий РОДНЯ со значительным событием: количество участников проекта составляет уже более тридцати!

На сегодняшний день партнерская сеть стоматологических клиник под брендом "РОДНЯ" является самой крупной в России. Радостно сознавать, что вместе с количественным ростом нашего проекта "РОДНЯ" расширяется также и его география.

Бренд "РОДНЯ" успешно работает и привлекает пациентов. Искренняя забота наших коллег эффективно снижает стресс пациента, а коллегиальная работа обеспечивает комфортное комплексное лечение. Довольный пациент приходит после лечения на регулярные профилактические осмотры для поддержания своего здоровья.

"РОДНЯ" стремительно растет и развивается. В среднем в месяц к проекту присоединяется одна новая клиника. На пути развития нашей сети появляются новые интересные задачи.

Как известно, миссией нашего проекта является качественное комплексное стоматологическое лечение и обслуживание пациентов, отношение к ним с душой и любовью, как к своим родственникам.

Цель благородная, но что это означает? Как на деле мы можем добиться того, чтобы первичный пациент оставался с нами, чтобы он с удовольствием рекомендовал нас своим близким, чтобы круг наших пациентов становился все шире, чтобы специалисты наших клиник были обеспечены работой в полном объеме, чтобы ни один кризис не смог повлиять на прибыль?

Ответ тут может быть только один: необходимо постоянно повышать уровень удовлетворенности пациента качеством стоматологического обслуживания (сервиса) и результатом стоматологического лечения.

Как измерить качество медицинского сервиса для пациентов? Как повысить уровень удовлетворенности пациента сервисом стоматологической клиники?

Само понятие качества медицинского сервиса является для большинства врачей новым, о нем можно говорить, писать, но его нельзя потрогать руками.

Результаты опросов пациентов из большинства клиник, которые к нам собираются присоединиться, по поводу удовлетворенности сервисом в клинике свидетельствуют о том, что пациент, которому понравился доктор, считает сервис в клинике очень хорошим, хотя сама по себе клиника ничего особенного не предпринимала для создания выдающегося сервиса.

Из этого следует вывод о том, что в первую очередь на удовлетворённость пациента влияет авторитет доктора, его человеческие, коммуникативные и профессиональные качества.

На оценку пациентами уровня качества стоматологического обслуживания влияет также их впечатление от взаимодействия с другими сотрудниками клиники. Следовательно, общение с пациентом должно быть корректным, заботливым и доброжелательным на каждом этапе: до лечения, во время него и после его окончания, что, в свою очередь, снижает уровень стресса пациента, укрепляет его доверие к лечащему врачу и повышает его лояльность к бренду клиники.

В действительности разрозненные стоматологические клиники понимают качество обслуживания каждая по-своему, часто не отдавая должного внимания важности доброжелательного и заботливого общения с пациентом, нацеленного на снижение уровня стресса, а врачи концентрируются в основном на своей мануальной экспертизе.

Врачи, как правило, считают своей главной задачей просто «лечить зуб», недооценивая значение комплексного плана диагностики и комплексного плана лечения всей полости рта. Большинство врачей-стоматологов работают только по одному диагнозу, по тому, с которым пациент обратился в клинику.

Зачастую в клиниках отсутствует коллегиальный подход, врач лечит пациента до тех пор, пока не сделает всё, что умеет, и только тогда в лучшем случае направляет к смежным специалистам, а в худшем вообще никуда не перенаправляет.

Такой ограниченный подход неизбежно приводит к тому, что пациент не получает должного всестороннего обследования и, соответственно, комплексного лечения. Все это ведет к усугублению проблем здоровья пациента, а клинику оставляет без прибыли, которая необходима для поддержания современной материально-технической базы и экономического развития.

Понятное дело, что инертность в поведении врачей – наследие прошлых лет, когда «просто лечить» было вполне достаточно.

Но сегодня другое время. Нестабильная экономическая ситуация и высокая конкурентная среда приводят к необходимости бороться за каждого пациента.

У пациентов в результате информационных атак на частную стоматологию в СМИ формируется высокая настороженность, снижающая доверие к врачам. Сегодня все чаще происходят судебные процессы в области оказания медицинских услуг. Такие явления вызывают общую нестабильность и ведут к снижению прибыли стоматологических клиник.

Поэтому, если мы хотим работать в современной обстановке успешно, мы просто обязаны следовать определенным правилам ведения стоматологического бизнеса.

И, если мы говорим о том, что "РОДНЯ" – это нечто особенное, отличающееся от других, то мы имеем в виду в первую очередь комплексный подход в лечении с высочайшим качеством обслуживания пациентов как своих родных людей. И оно должно быть одинаково высоким во всех клиниках «РОДНИ».

Задачу обеспечения комплексного подхода в лечении в совокупности с высочайшим качеством обслуживания пациента в обстановке максимальной доброжелательности и заботы успешно решает разработанная нами система внедрения и контроля стандартов качества обслуживания пациентов на каждом этапе до, во время и после лечения пациентов.

Она позволяет решить наболевшие проблемы руководителей клиник, следовать основному принципу нашей работы – качественное лечение с душой и любовью. Более того, ввиду своей уникальности, наша система внедрения и контроля стандартов качества обслуживания активно привлекает новых участников и тем самым еще более повышает статус и успешность бренда "РОДНЯ", что в свою очередь увеличивает скорость привлечения первичных пациентов по нашему дополнительному каналу рекламы.

В целях помощи руководителям клиник Сети семейных стоматологий "РОДНЯ" мы предлагаем использовать внутрисетевые стандарты, которые разработаны командой практикующих врачей и управленцев с учетом реального опыта деятельности успешных стоматологических клиник. Эти стандарты постоянно совершенствуются и могут индивидуально изменяться в зависимости от территориальных, технологических и других особенностей присоединившейся клиники.

Регулярный анализ полученных данных помогает обнаружить проблемные зоны и скорректировать их, обеспечив развитие и стабильный рост прибыли клиники.

С помощью единых стандартов, индивидуально встроенных в каждую клинику Сети семейных стоматологий "РОДНЯ", как и задумывалось изначально при разработке этого проекта, все наши клиники обеспечивают своим пациентам единые условия стоматологического обслуживания.

Единые стандарты бренда "РОДНЯ" формируют командный подход в клинике, эффективную коммуникацию медицинских работников и администраторов с пациентами.

Научить врачей работать в условиях единых стандартов помогает система внедрения и контроля, которая наглядно показывает каждому сотруднику, как с помощью регулярного соблюдения правил в работе можно улучшить качество обслуживания и комплексного лечения пациентов.

Предлагаем всем клиникам использовать в своей работе комплексную систему повышения прибыли стоматологической клиники от Сети "РОДНЯ".

Управляющая команда сети стоматологий "РОДНЯ" предоставляет вступившим:

1. Дополнительный канал привлечения пациентов с ожиданием заботы и лечения как для родных людей.
2. Страницу клиники на федеральном сайте "РОДНЯ".
3. Социальные сети "РОДНЯ" в вашей локации.
4. Профессиональный стоматологический колл-центр с высокой конверсией записи, с регулярным контролем качества NPS после посещения клиники (с обратной связью и с увеличением положительных отзывов о вашей клинике).
5. Внедрение и контроль выполнения стандартов работы каждого сотрудника.
6. Организационную структуру управления клиникой, освобождающую руководителя от рутинной операционной работы.
7. Рекомендации в области совершенствования финансовой системы клиники.
8. Прозрачную отчетность перед руководителем клиники.
9. Помощь в найме персонала клиники.
10. Географическую защищенность клиники договором.

Приглашаем руководителей частных стоматологических клиник присоединиться к нашему проекту. Будем рады совместной работе на общее благо. Вместе нам проще будет защитить свой бизнес от постоянных катаклизмов экономики, ставящих под угрозу стабильную и прибыльную деятельность.

Коллеги! Присоединяйтесь к нашему партнерскому проекту с сохранением вашего собственного бренда и усилением бизнеса вашей клиники!

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В РОДНЮ!